3月1日起，寶馬車主的售后服務又多了三項——“1小時機油保養(yǎng)”，車主只要提前一天預約，并在約定時間到達，更換機油機濾的保養(yǎng)服務保證在1個小時內完成，否則此項服務免費；同時推出“小鈑噴預約快修服務”，輕微的車體損傷通過預約也承諾會在24小時內交車；另外，從3月1日起，寶馬正式實施事故救援。在路上發(fā)生交通事故，只要客戶撥打電話給寶馬服務熱線，就可獲得包括即時交通解決方案在內的全方位協(xié)助。車主可以終身享受到這項免費服務，保障永續(xù)無憂。

    2月28日，寶馬在中國乃至亞洲最大的售后服務中心——深圳寶駿筍崗售后服務中心，發(fā)布了全新售后服務中國戰(zhàn)略，首次提出“悅常在，駕無憂”的售后服務品牌。圍繞“高效、透明、關愛”三大宗旨，針對客戶需求設置了多項貼心服務。

    “這是我們第一次旗幟鮮明地提出BMW售后服務的特色：高效、透明和關愛。我們過去一直在這些方向上努力，而現(xiàn)在有了更加明確的目標。我們有信心每一年都做得更好，吸引更多潛在用戶”，華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁穆克表示。

    “一個優(yōu)秀的服務，是能滿足并超越客戶的期望值?！?/p>高效率不僅體現(xiàn)在產品上

    作為全球豪華車市場的領軍者，長期以來，寶馬以卓越的產品性能聞名于世，而更高效率的動力總成則是支撐寶馬產品性能的關鍵。

    但對于以滿足客戶需求為首任的豪華品牌來說，更高的效率絕不應該僅僅局限于產品。

    “對于一個高檔的品牌來說，提供高檔的服務是義不容辭的事情，‘悅常在，駕無憂’表明了我們對全國客戶的一個承諾”，穆克表示，“建立強大的網(wǎng)絡，提供很好的設施，執(zhí)行標準的流程，培養(yǎng)高素質的人才等對豪華品牌來說都很重要，但對我們來說，客戶的需要才是最重要的?！?/p>

    “我們做了大量的調查，對于機油養(yǎng)護，絕大部分車主的期望值是一小時內完成。”穆克說，于是，他們決定今年推出“1小時機油養(yǎng)護服務”，并鄭重承諾，如不能在規(guī)定時間內完成，則該項服務免費。據(jù)了解，此項服務是寶馬為中國市場量身打造，為中國市場獨有。寶馬今年推出的小鈑噴預約服務，則承諾輕度傷痕及變形在24小時內交車。

    除推出上述兩個新的服務項目外，寶馬售后服務的高效率還體現(xiàn)在更多基礎的工作上。

    預約快修通道節(jié)省了客戶的等候時間。經銷商專門設置了快修工位，安排專用快修服務顧問和技師團隊，只要客戶提前預約，售后部門會為客戶留出專用工位，并準備好所需的維修工具和零部件，讓客戶一到店就可以接受服務，大大縮短等候時間。寶馬調查顯示，2010年，超過55萬個服務需求在2小時內完成，占總需求的38%。

    三大配送中心充分保證零配件供應。寶馬已經在中國建立了一個大型零部件配送網(wǎng)絡，擁有北京、上海和廣東佛山三大配送中心，可以在90分鐘內完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補給，1～5天完成對全國經銷商的庫存供應，同時24小時內實現(xiàn)向全國經銷商的緊急訂單快速供貨?！皩汃R在中國銷售的車型的零配件多達12萬個，我們現(xiàn)在已經做到，經銷商訂購的配件，92%以上都可以在第一時間送到。”穆克說。

    比競爭對手更多的服務網(wǎng)點。服務網(wǎng)點越多，意味著客戶可以越便捷地享受到各項服務。目前寶馬在全國的經銷商已超過200家，其中包括19家獨立售后服務店、2家售后服務中心和2家城市快修店。不光在經濟發(fā)達的東部和南部二、三線城市，在烏魯木齊和呼和浩特等城市，同樣有寶馬的服務商。

更透明的標準化保養(yǎng)服務

    維修保養(yǎng)費用不透明，是顧客長期以來對于經銷商的質疑?！拔覀兿嘈趴蛻魧τ谫M用的問題只在乎一件事情，就是他們希望有一個透明的費用，就是對所有人都是透明的，是統(tǒng)一的。寶馬一系列的技術應用和透明的價格，能夠滿足不同客戶的駕駛習慣、使用習慣，可以滿足他們不同方面的需求?！蹦驴吮硎?。

    寶馬從2008年6月開始推行統(tǒng)一保養(yǎng)服務指導工時價和配件價格，使得寶馬又一次領銜高檔車服務領域，成為中國汽車市場上第一個提供標準化保養(yǎng)服務的高檔品牌?，F(xiàn)在，在寶馬的官方網(wǎng)站上，客戶可以清楚地查詢到12個保養(yǎng)服務套餐的費用，更加透明的保養(yǎng)費用體現(xiàn)了寶馬對客戶更多的關愛。而在寶馬覆蓋全國各大區(qū)域的售后服務網(wǎng)點中，顧客總是能在最顯眼位置看到詳細刊登的各個項目服務價格表，在維修之前，顧客就能通過這個服務價格表知道自己本次所做的維修保養(yǎng)費用。

    不光收費透明，寶馬還在努力降低保養(yǎng)費用，讓更多的人不僅買得起寶馬，也開得起寶馬。穆克說，從2008年開始，寶馬的保養(yǎng)費用就沒有漲過價，考慮到通貨膨脹的因素，實際的保養(yǎng)費用其實是降低了。“3年以前推出SRP標準化保養(yǎng)服務的時候，其價格到今天基本上是穩(wěn)定的，沒有提升?！?/p>

    在發(fā)布會現(xiàn)場，寶馬方面還提供了一份BMW320i的保養(yǎng)清單。這份清單顯示，按一年行駛2萬公里測算，在3年6萬公里內，BMW320i三年內總的保養(yǎng)費用，核算下來為11523元（包含零件和工時費用），平均每天的開支只需要10.5元，低于很多競爭品牌的保養(yǎng)費用。

強化售后服務的執(zhí)行區(qū)別

    除在維修保養(yǎng)費用上，在售后服務中，寶馬還在更多的地方領先于對手，寶馬公司對于所有經銷商的選擇和資質考評遵循非常嚴格的標準。在硬件設施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風格，到服務區(qū)域和維修工位的設置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標準規(guī)范；更為重要的是，全國范圍內的寶馬授權經銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機構和管理流程，采用全國聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進行原廠零部件的存儲和供應。穆克介紹，“除了價格上寶馬跟競爭品牌相比有很大的優(yōu)勢之外，我們在其他領域也在不斷地創(chuàng)立一些領先的標準。舉例來講，我們SRP就是標準化維修保養(yǎng)服務，這個項目是3年前寶馬在全國經銷商范圍內啟動。直到今天，寶馬仍然是全國唯一一個可以在全國所有經銷商網(wǎng)絡里為客戶提供這項服務的豪華品牌?？梢哉f寶馬在很多方面都處于領先，并在一些新的領域創(chuàng)造領先?！?/p>

    盡管寶馬的諸多售后服務如24小時道路救援等其他品牌也有實施，但正如穆克所說，這些服務本質都是為客戶解決問題的，沒有質的區(qū)別，但是有執(zhí)行的區(qū)別。

    從今年3月1日開始，寶馬的24小時救援服務擴大到了事故車領域。穆克介紹，“過去道路救援服務，主要指客戶的車出現(xiàn)故障，在路上出現(xiàn)趴車了，無論是技術原因或者其他原因，可以享受道路救援?，F(xiàn)在事故救援把原來服務范圍進一步擴充，如果發(fā)生了交通事故，不管是哪方責任和什么樣的狀況，不管車輛是否在保修期內，客戶都可以撥打救援電話，獲得寶馬提供的包括即時交通方案在內的全方位協(xié)助?！?/p>

    據(jù)悉，寶馬車主可以終身享受這項服務免費服務，而寶馬也是豪華品牌中第一個推出此服務的品牌。

    此外，在體現(xiàn)執(zhí)行區(qū)別的核心因素，員工培養(yǎng)方面，BMW也是業(yè)內人員培訓的標桿。目前，寶馬在北京和上海擁有兩大培訓中心，在廣州、南京、沈陽和成都設立了四大培訓基地。數(shù)年來，寶馬培訓學院在幫助經銷商培養(yǎng)大量專業(yè)人才的同時，也開展了對各崗位技術員工的分級認證，這樣的人才培養(yǎng)和認證體系有效穩(wěn)定了經銷商的服務團隊，已經成為寶馬在中國持續(xù)成功的重要推動力。

    此外，穆克還透露，寶馬在成都將建設第四個零部件配送中心，屆時成都、重慶以及西部區(qū)域的主要城市均可實現(xiàn)每日兩次配送、夜間配送服務，以及7個工作日內實現(xiàn)德國零配件中心對經銷商的零配件供應。

    據(jù)悉，在現(xiàn)有4S店的基礎上，寶馬今年還將在中國授權建立多家  “只修車，不賣車”的維修服務中心，專為寶馬車主提供貼心到位的保養(yǎng)維修服務。

    “雖然寶馬目前在售后服務上已經做得很好，但我們相信通過努力可以做得更好，并且一定會做得更好?！?nbsp; （林楓）

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