每經(jīng)記者｜查道坤    每經(jīng)編輯｜趙橋    

8月24日，浙江樂(lè)清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)，被司機(jī)拉進(jìn)山區(qū)，最終遇害。在此過(guò)程中，女孩朋友多次聯(lián)系滴滴客服索要司機(jī)的車(chē)牌號(hào)和聯(lián)系方式，滴滴客服反饋為了保護(hù)隱私不能提供車(chē)主信息，并建議女孩朋友報(bào)警，這樣他們才能為警方提供信息。不過(guò)，從當(dāng)日15時(shí)42分開(kāi)始聯(lián)系滴滴客服，直到當(dāng)晚18時(shí)以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，就在女孩遇害的前一天，有另一名順風(fēng)車(chē)乘客投訴該車(chē)主行為異常，滴滴客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒(méi)有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，如果客服在前一天及時(shí)處理，此次女孩遇害事件或許可以避免。也因此，滴滴客服低效的服務(wù)遭到質(zhì)疑。位于安徽合肥的和君縱達(dá)數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)和君縱達(dá)）目前在招聘滴滴客服人員，由此被質(zhì)疑是滴滴客服外包的所在地。今日（8月27日），《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從和君縱達(dá)了解到，滴滴客服有業(yè)務(wù)被外包，但是公司只是承接了滴滴快車(chē)的客服業(yè)務(wù)，并未參與滴滴順風(fēng)車(chē)客服業(yè)務(wù)，所以樂(lè)清女孩遇害事件與和君縱達(dá)并沒(méi)有關(guān)系。

仍有人應(yīng)聘滴滴客服

據(jù)記者了解，滴滴客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服人員并非滴滴自家員工。記者在各大招聘網(wǎng)站上搜索滴滴客服招聘信息后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布招聘信息的公司大多數(shù)并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司。

一家名為和君縱達(dá)數(shù)據(jù)科技有限公司目前正在招聘滴滴客服人員。公開(kāi)資料顯示，和君縱達(dá)是一家在國(guó)內(nèi)擁有廣泛影響力的BPO（商務(wù)流程外包）公司，為世界各大知名品牌提供專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)，擁有昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等基地。

記者通過(guò)和君縱達(dá)官網(wǎng)人才招聘欄目查詢(xún)到，合肥基地目前正在招聘滴滴客服和滴滴圖片審核專(zhuān)員。此外，宿州基地也在招聘客服人員。其中，合肥基地招聘滴滴客服主要職責(zé)是接聽(tīng)“滴滴打車(chē)”全國(guó)乘客的來(lái)電，解答乘客的咨詢(xún)。要求中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷，18~35周歲；試用期3000元~4000元（其中有受保護(hù)薪資2000元，沒(méi)有業(yè)績(jī)或者業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)也會(huì)有保底2000元），轉(zhuǎn)正后工資在3000元~7000元（10、11、12月份平均薪資達(dá)到4400元）。合肥基地招聘的滴滴圖片審核專(zhuān)員負(fù)責(zé)滴滴打車(chē)軟件APP后臺(tái)上傳的各類(lèi)圖像的審核、校驗(yàn)工作。要求中專(zhuān)/高中及以上學(xué)歷，18~35周歲；工資3350元/月。而宿州基地招聘客服人員是接聽(tīng)全國(guó)快車(chē)司機(jī)的來(lái)電，解答客戶(hù)的咨詢(xún)；要求中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷，16~35周歲；綜合月薪3000元~6000元。

從上述信息可以看出，滴滴客服業(yè)務(wù)確實(shí)存在外包給第三方服務(wù)。為此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者于今日前往位于合肥市蘭州路的安徽青年電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，和君縱達(dá)合肥基地就位于該產(chǎn)業(yè)園的9號(hào)樓。

和君縱達(dá)合肥基地大樓

記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，在9號(hào)樓外墻上寫(xiě)著和君縱達(dá)四個(gè)大字，進(jìn)門(mén)口的門(mén)頭上打著“熱烈歡迎莘莘學(xué)子來(lái)我司實(shí)習(xí)就業(yè)”的標(biāo)語(yǔ)。進(jìn)入大樓，公司每個(gè)樓層都顯得比較忙碌，雖然滴滴最近幾天備受質(zhì)疑，但是依然有應(yīng)聘人員前來(lái)應(yīng)聘滴滴客服工作。一位工作人員向記者表示，公司主要工作區(qū)在2樓至6樓，也確實(shí)參與了滴滴客服的相關(guān)業(yè)務(wù)，滴滴客服業(yè)務(wù)主要集中在2樓。

和君縱達(dá)合肥基地

接到滴滴關(guān)于客服升級(jí)要求

在記者說(shuō)明來(lái)意之后，和君縱達(dá)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)吳劍向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者遞上了一份嚴(yán)正聲明，聲明稱(chēng)：滴滴是和君縱達(dá)重要的合作伙伴之一，但公司截至目前并未服務(wù)過(guò)滴滴順風(fēng)車(chē)客服業(yè)務(wù)，公司員工從未參與本次樂(lè)清少女遇害事件的接聽(tīng)和處理。

吳劍向記者介紹，公司已經(jīng)和滴滴合作了3年，公司只是承接了部分滴滴快車(chē)的客服業(yè)務(wù)，“滴滴合作很多客服的第三方外包機(jī)構(gòu)，有十幾家，我們是其中一家，只是承接滴滴快車(chē)的客服業(yè)務(wù)，順風(fēng)車(chē)客服我們公司并未服務(wù)，我們根本和順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)沒(méi)有關(guān)系。”

據(jù)吳劍介紹，目前和君縱達(dá)合肥基地的滴滴客服業(yè)務(wù)有300多人，宿州基地客服業(yè)務(wù)有200多人，兩個(gè)基地都是處理滴滴快車(chē)業(yè)務(wù)。

和君縱達(dá)合肥基地的應(yīng)聘者等待面試 （以上圖片由每經(jīng)記者 査道坤 攝）

關(guān)于順風(fēng)車(chē)客服業(yè)務(wù)的外包機(jī)構(gòu)，吳劍表示，這個(gè)并不清楚誰(shuí)承接了滴滴順風(fēng)車(chē)的客服業(yè)務(wù)，“滴滴客服一部分外包給第三方，滴滴自身也有客服部門(mén)，也承擔(dān)了一部分客服業(yè)務(wù)。”

在此次樂(lè)清女孩遇害事件中，可以看到滴滴客服效率低下。有業(yè)內(nèi)人士表示，由于客服業(yè)務(wù)外包，所以客服的權(quán)限并不大，導(dǎo)致效率低下。

吳劍對(duì)此表示：客服有固定的流程，我們都會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行操作，遇到特殊情況我們會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)來(lái)操作，“這個(gè)權(quán)限并不是外包機(jī)構(gòu)決定的，是按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)進(jìn)行，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程是由滴滴來(lái)設(shè)定的，我們只能按照這個(gè)流程來(lái)進(jìn)行。有一些特殊情況需要升級(jí)，我們處理不了，就只能反饋給甲方處理，這都是標(biāo)準(zhǔn)的工作流程。”

滴滴接連出事，作為客服的承接商，也接到了滴滴的要求對(duì)客服業(yè)務(wù)進(jìn)行升級(jí)。“我們也接到了滴滴關(guān)于客服升級(jí)的要求，對(duì)員工的規(guī)范、培訓(xùn)等各個(gè)模塊進(jìn)行夯實(shí)，進(jìn)行各方面的工作升級(jí)。”吳劍說(shuō)道。