每經(jīng)記者｜涂穎浩    每經(jīng)編輯｜廖丹    

當前，商業(yè)醫(yī)療險市場競爭已進入深水區(qū)。客戶需求向個性化、場景化加速延伸，保險機構(gòu)在產(chǎn)品設(shè)計、風險管控、服務(wù)體驗等經(jīng)營環(huán)節(jié)面臨的挑戰(zhàn)愈發(fā)突出。

在這一“機遇與挑戰(zhàn)并存”的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，行業(yè)如何突破增長桎梏、明晰發(fā)展路徑，成為各界關(guān)注的焦點。

7月10日，每日經(jīng)濟新聞及旗下保通社成功舉辦“商業(yè)醫(yī)療險破局”閉門研討會。本次活動匯聚專業(yè)健康險公司、產(chǎn)壽險公司健康業(yè)務(wù)負責人及第三方醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)代表等核心力量，針對“商業(yè)醫(yī)療險深層次挑戰(zhàn)及破局之道”“DRG 醫(yī)保支付改革帶來的發(fā)展機遇”“帶病體醫(yī)療險的創(chuàng)新突破路徑”“助力行業(yè)發(fā)展的政策建議”四大核心議題展開深度研討。

會上，嘉賓們立足業(yè)務(wù)一線實踐，結(jié)合各自在產(chǎn)品設(shè)計、渠道運營、理賠服務(wù)等環(huán)節(jié)的實戰(zhàn)經(jīng)驗充分交流、碰撞思想，帶來兼具前瞻性與實操性的觀點，為商業(yè)醫(yī)療險行業(yè)探索可持續(xù)發(fā)展路徑提供了重要參考。

其中，平安健康險理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示，健康險行業(yè)的破局需從兩方面著手：一是產(chǎn)品端聚焦垂類人群，填補保障空白；二是服務(wù)端強化專業(yè)健康管理能力，在提升客戶體驗的同時控制賠付成本，最終形成與市場競爭相適配的良性經(jīng)營閉環(huán)。

平安健康險理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明

談及產(chǎn)品創(chuàng)新層面，蔡黎明強調(diào)，平安健康險并未走簡單疊加流量、賠付權(quán)益的路徑，而是聚焦垂類賽道深耕。例如在少兒保障領(lǐng)域，其早年在螞蟻保平臺推出的少兒百萬醫(yī)療險，因精準填補市場空白而迅速走紅；隨后借助地方醫(yī)保個人賬戶活化政策，在上海等地推出“滬兒?！薄白o眼?！?等產(chǎn)品，持續(xù)完善青少年群體的保障體系。

針對中端醫(yī)療險市場，蔡黎明結(jié)合實踐指出，近年來，平安健康險針對客戶核心需求，推出了平安雙子星、e生安心等代表性中高端醫(yī)療險，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，將健康保險與健康管理深度融合，不斷拓寬保障責任、豐富醫(yī)療健康服務(wù)，給予用戶更多元化的選擇。

蔡黎明表示，健康險服務(wù)已從早期的附加服務(wù)的簡單疊加，進入專業(yè)化經(jīng)營階段。“過去行業(yè)服務(wù)多依賴第三方供應(yīng)商，不同服務(wù)需對接不同機構(gòu)，導(dǎo)致客戶在享受服務(wù)過程中需投入大量額外時間與精力，體驗亟待優(yōu)化?！?/p>

據(jù)介紹，為破解這一痛點，平安健康險早在幾年前便率先推出“就醫(yī)理賠一體化”服務(wù)模式。該模式的核心是“以客戶為中心”，實現(xiàn)全渠道服務(wù)的無縫銜接。無論客戶通過線下網(wǎng)點、線上平臺還是理賠人員接觸公司，均可獲得全程跟進的一站式服務(wù)。

以“閉環(huán)式就醫(yī)理賠”為例，該服務(wù)以“出院即賠”為關(guān)鍵目標，通過三大舉措提升效率：一是理賠團隊實行排班制度，確保全天24小時響應(yīng)客戶需求；二是引導(dǎo)客戶提前報案，使理賠流程與就醫(yī)流程同步推進，在住院期間完成調(diào)查等核心環(huán)節(jié)；三是優(yōu)化結(jié)算機制，實現(xiàn)客戶出院當天即可收到理賠款。這一模式不僅大幅提升了理賠效率，更幫助客戶養(yǎng)成提前對接保險公司的習慣，減少后續(xù)流程中的溝通成本。

蔡黎明強調(diào)，“就醫(yī)理賠一體化”的順利推行，離不開后臺系統(tǒng)的智能化支撐，包括客戶健康檔案的建立與各平臺信息的打通，最終實現(xiàn)一站式服務(wù)體驗。