每經(jīng)記者｜涂穎浩    每經(jīng)編輯｜廖丹    

如果將金融服務(wù)比作浩瀚的海洋，那么保險(xiǎn)業(yè)無(wú)疑就是其中負(fù)責(zé)守護(hù)家庭幸福的方舟。而在這艘方舟上，有一群默默奉獻(xiàn)的守望者，他們用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)服務(wù)，為千家萬(wàn)戶筑起抵御風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)城。

李媛媛，作為平安養(yǎng)老險(xiǎn)天津分公司的一名柜面管理工作人員，用二十年如一日的堅(jiān)守，詮釋了保險(xiǎn)從業(yè)者的核心價(jià)值。

從服務(wù)窗口的平凡崗位出發(fā)，她將保險(xiǎn)的溫度傳遞給每一位客戶，用實(shí)際行動(dòng)改變著公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)知。在這個(gè)充滿變革的時(shí)代，她用自己的保險(xiǎn)人生，讓所有人感受到了保險(xiǎn)服務(wù)的真諦，也為探索行業(yè)發(fā)展的未來(lái)方向提供了一份現(xiàn)實(shí)素材。

專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

“保險(xiǎn)從業(yè)者的核心價(jià)值，不在于銷(xiāo)售了多少保單，而在于為多少家庭帶去了真正的保障。”這在外人看來(lái)或許只是保險(xiǎn)從業(yè)者的套話，但李媛媛卻深有感觸。

從業(yè)二十多年，在日常每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，李媛媛都始終踐行著這份“風(fēng)險(xiǎn)管理守護(hù)者”的使命。盡管柜面工作看似樸實(shí)無(wú)華，但對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，卻需要極其專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力和細(xì)致的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)于每一位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，李媛媛都保持著“雙重審查、既要又要”的習(xí)慣：既要審核材料的合規(guī)性，更要評(píng)估客戶需求的匹配度。而正是這份近乎苛刻的自我要求，讓經(jīng)她處理的業(yè)務(wù)保持著幾乎零差錯(cuò)的完美紀(jì)錄。

當(dāng)遇上那位突發(fā)重病的客戶時(shí)，李媛媛不僅在第一時(shí)間協(xié)助啟動(dòng)快速理賠通道，更主動(dòng)為客戶提供就醫(yī)信息和相關(guān)支持。這種超越常規(guī)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)延伸，讓客戶在最無(wú)助的時(shí)刻感受到了保險(xiǎn)的溫度。在她的服務(wù)理念中，專(zhuān)業(yè)不僅體現(xiàn)在操作的精準(zhǔn)上，更應(yīng)該體現(xiàn)在能設(shè)身處地為客戶化解風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的能力上。

而在日常工作中，李媛媛始終保持著學(xué)習(xí)的狀態(tài)。保險(xiǎn)產(chǎn)品更新迭代，政策法規(guī)不時(shí)調(diào)整，她總是最先掌握動(dòng)態(tài)的那批“新人”。她用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋復(fù)雜條款的能力，常常讓客戶豁然開(kāi)朗?！鞍褜?zhuān)業(yè)的事情簡(jiǎn)單說(shuō)，把復(fù)雜的事情明白說(shuō)”，這種專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)智慧的結(jié)合，正是保險(xiǎn)從業(yè)者最核心的價(jià)值體現(xiàn)。正是在她的帶動(dòng)下，整個(gè)柜面團(tuán)隊(duì)都形成了鉆研業(yè)務(wù)、追求專(zhuān)業(yè)精進(jìn)的良好氛圍。

真誠(chéng)打破偏見(jiàn)

一直以來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)的“銷(xiāo)售導(dǎo)向”幾乎已成刻板印象，這種社會(huì)性偏見(jiàn)對(duì)潛在業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響不言而喻，更給從業(yè)者帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。李媛媛在工作中遇到的懷疑和誤解不計(jì)其數(shù)，但她始終相信，真誠(chéng)服務(wù)是打破偏見(jiàn)的最好方式。她用自己的經(jīng)歷，獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)三部曲——耐心傾聽(tīng)、精準(zhǔn)分析、合理建議，已然成為了改變客戶觀念的有效路徑。每一次溝通伊始，她都換位思考，將客戶利益放在首位。

一位曾經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)有誤解的小企業(yè)主，在來(lái)柜面辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，李媛媛協(xié)助業(yè)務(wù)同事一起向客戶講解了現(xiàn)有保障和完善方案，并用數(shù)據(jù)和案例向客戶解釋了保險(xiǎn)的必要性，贏得了客戶的完全信任。客戶對(duì)保險(xiǎn)的態(tài)度有所改善，也成為了李媛媛在專(zhuān)業(yè)層面自我提升的一份特殊學(xué)習(xí)手冊(cè)?！氨ｋU(xiǎn)不該是壓力，而應(yīng)該是安心”，她用實(shí)際行動(dòng)詮釋著這一理念。

服務(wù)增強(qiáng)信任

作為行業(yè)老兵，李媛媛早已將自己視為100%的“保險(xiǎn)人”。在行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，她對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的未來(lái)也有著自己的思考。她認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)化和人性化不是非此即彼的選擇，而是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的雙輪驅(qū)動(dòng)。在數(shù)字化浪潮下，保險(xiǎn)人既要積極擁抱技術(shù)創(chuàng)新，更要讓服務(wù)的溫度不冷卻?！爸悄茉O(shè)備可以提升效率，但無(wú)法替代真情交流?！边@是她對(duì)兩種服務(wù)方式平衡的精準(zhǔn)把握。

李媛媛理想中的行業(yè)未來(lái)，是建立一套“全生命周期服務(wù)體系”，將保險(xiǎn)服務(wù)從單一風(fēng)險(xiǎn)保障延伸到健康管理、養(yǎng)老規(guī)劃等綜合領(lǐng)域。在平安養(yǎng)老險(xiǎn)天津分公司聯(lián)合鵬瑞利康護(hù)社區(qū)開(kāi)展老年人金融知識(shí)普及項(xiàng)目時(shí)，李媛媛以志愿者身份，為社區(qū)內(nèi)的30多位老人帶來(lái)了生動(dòng)的金融知識(shí)講座。她通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)案例，深入淺出地講解了如何防范養(yǎng)老相關(guān)的金融詐騙，幫助老人們提高金融安全意識(shí)，樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)管理觀念。

在金融服務(wù)業(yè)提倡高質(zhì)量發(fā)展的背景下，李媛媛這樣的專(zhuān)業(yè)服務(wù)者正在重新定義保險(xiǎn)從業(yè)者的形象。她們用專(zhuān)業(yè)贏得尊重，用真誠(chéng)換來(lái)信任，用創(chuàng)新引領(lǐng)變革。正如她常說(shuō)的那樣：“我們銷(xiāo)售的不僅是保單，更是一份安心的承諾?！边@份承諾，需要每個(gè)從業(yè)者用專(zhuān)業(yè)知識(shí)去守護(hù)，用真誠(chéng)服務(wù)去踐行，在平凡崗位上書(shū)寫(xiě)不平凡的價(jià)值。