每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜廖丹    

保險(xiǎn)，不僅是一紙契約，更是社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的“穩(wěn)定器”，是萬(wàn)千家庭抵御風(fēng)雨的“守護(hù)傘”。在這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)正經(jīng)歷著深刻的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，其核心驅(qū)動(dòng)力，正是那些深耕一線、專業(yè)精進(jìn)、心懷溫度的保險(xiǎn)從業(yè)者們。  

2007年加盟長(zhǎng)城人壽的李文君，至今已擁有近18年深厚的行業(yè)積淀，在這期間，她憑借卓越的表現(xiàn)屢獲殊榮。

李文君的成功源于對(duì)客戶需求的深刻理解和始終如一的專業(yè)服務(wù)。她堅(jiān)信，真誠(chéng)永遠(yuǎn)是保險(xiǎn)營(yíng)銷員最原始的工具，只要捧著一顆心、真誠(chéng)地站在客戶的角度為其提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)解決方案，客戶終究會(huì)被打動(dòng)。

長(zhǎng)城人壽李文君 圖片來(lái)源：受訪者供圖

“長(zhǎng)期主義”就是做時(shí)間的朋友

保通社：18年在同一個(gè)行業(yè)深耕非常不易。是什么讓您在2007年選擇加入保險(xiǎn)行業(yè)？又是什么支撐您一路走到今天，尤其是在行業(yè)起伏或遇到困難的時(shí)候？

李文君：2007年剛?cè)胄袝r(shí)我沒(méi)想到能堅(jiān)持這么久，當(dāng)時(shí)選擇保險(xiǎn)行業(yè)有兩個(gè)很實(shí)在的原因，第一是看到鄰居開(kāi)始做保險(xiǎn)，她拉著我去開(kāi)會(huì)說(shuō)可以領(lǐng)錢；第二就是家里有兩個(gè)孩子，我和愛(ài)人沒(méi)有持續(xù)穩(wěn)定的工作，就想著先試一下。

說(shuō)到支撐我走到現(xiàn)在的，最開(kāi)始的動(dòng)力很簡(jiǎn)單，就是賺錢。后來(lái)慢慢發(fā)現(xiàn)幫客戶理賠時(shí)他們的感激，帶團(tuán)隊(duì)時(shí)看到小伙伴們簽單比自己簽單還開(kāi)心，這些瞬間一直持續(xù)給我“充電”。甚至有一些老客戶每次都找我買保險(xiǎn)，說(shuō)只信得過(guò)我時(shí)，我就覺(jué)得這不只是一份工作，更是對(duì)客戶的一種承諾。

每次覺(jué)得壓力大做不下去的時(shí)候，我都會(huì)翻看這些年來(lái)我積累的客戶以及客戶送的錦旗與感謝短信，就又會(huì)活力滿滿。

保通社：您如何理解“長(zhǎng)期主義者”這個(gè)詞？在保險(xiǎn)服務(wù)中，踐行“長(zhǎng)期主義”具體意味著什么？ 

李文君：做了這么多年的保險(xiǎn)，我對(duì)“長(zhǎng)期主義者”的理解就是做時(shí)間的朋友，不是看明天能賺多少錢，而是看十年后能幫到多少人。說(shuō)白了就是“笨笨地堅(jiān)持，聰明地等待”。

在保險(xiǎn)行業(yè)，“長(zhǎng)期主義”的特點(diǎn)很簡(jiǎn)單：第一，對(duì)客戶不是賣完保單就消失，而是像老鄰居一樣，定期出現(xiàn)，逢年過(guò)節(jié)給客戶發(fā)個(gè)祝福短信，公司有活動(dòng)時(shí)帶著客戶多多參與；第二，團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)也不能急，這些年團(tuán)隊(duì)也陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)了很多人，但是大部分人都沒(méi)有堅(jiān)持下去，所以我格外重視留下來(lái)的伙伴，他們的堅(jiān)持也在不斷鼓勵(lì)著我；第三，持續(xù)學(xué)習(xí)，到現(xiàn)在我依然堅(jiān)持著研究保險(xiǎn)條款，參與各項(xiàng)學(xué)習(xí)會(huì)議，不斷給自己“充電”，為客戶帶來(lái)更專業(yè)的服務(wù)。

理賠是保險(xiǎn)兌換價(jià)值的起點(diǎn)

保通社：對(duì)于“理賠是保險(xiǎn)工作的意義”這個(gè)感悟，與您十幾年前入行時(shí)的認(rèn)知相比，有什么深化或不同？ 您認(rèn)為保險(xiǎn)顧問(wèn)如何才能更好地在理賠環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾、傳遞溫度？

李文君：這近18年里我對(duì)理賠的理解就像剝洋蔥，越剝?cè)揭?jiàn)真心。剛?cè)胄袝r(shí)覺(jué)得理賠就是終點(diǎn)，現(xiàn)在才明白，理賠才是保險(xiǎn)真正兌換價(jià)值的起點(diǎn)。

以前覺(jué)得客戶交錢、我們賠錢就兩清了，現(xiàn)在我會(huì)帶著團(tuán)隊(duì)做到“理賠三陪”：陪報(bào)案、陪收集資料、陪走流程。因此，這些年來(lái)老客戶也不斷向新客戶推薦我們，認(rèn)為我們團(tuán)隊(duì)的伙伴認(rèn)真負(fù)責(zé)。

作為保險(xiǎn)顧問(wèn)，在理賠環(huán)節(jié)中要注意及時(shí)與客戶溝通，安慰患者緊張的情緒，并告知患者理賠環(huán)節(jié)中需要保存的資料。對(duì)于一些較為熟悉的客戶，在理賠過(guò)程中我也會(huì)前去看望他們，所以我的客戶續(xù)保率也在不斷提升。

保通社：從業(yè)近18年，您親身經(jīng)歷了中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大變化。據(jù)您觀察，客戶的需求、對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知以及行業(yè)生態(tài)最顯著的變化有哪些？ 像您這樣的資深顧問(wèn)需要如何適應(yīng)這些變化？

李文君：這近18年的變化，客戶的認(rèn)知也從“要我買”到“我要買”。說(shuō)幾個(gè)明顯的變化，早些年為客戶講保險(xiǎn)時(shí)，客戶通常會(huì)問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題就是“哪種保險(xiǎn)的保費(fèi)最便宜”，但是現(xiàn)在客戶的問(wèn)題變成了“哪款保險(xiǎn)的收益高”，還有一些客戶一開(kāi)口就說(shuō)“幫我做一個(gè)全生命周期的風(fēng)險(xiǎn)管理方案”。

行業(yè)生態(tài)也從產(chǎn)品維度、服務(wù)邊界與科技賦能方面不斷更新。對(duì)此，我也在努力考取健康管理師、養(yǎng)老規(guī)劃師等一系列的證書(shū)。保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，我認(rèn)為過(guò)去拼的是腿勤、嘴甜，現(xiàn)在比的還是腦快、心誠(chéng)。

保通社：參與這次“保險(xiǎn)菁英說(shuō)”活動(dòng)，您希望通過(guò)分享自己的職業(yè)故事和感悟，給公眾傳遞關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)的哪些認(rèn)知？最想打破大家對(duì)保險(xiǎn)的哪些誤解？

李文君：我希望通過(guò)自己的職業(yè)故事和真實(shí)案例，向客戶傳遞一個(gè)認(rèn)知：保險(xiǎn)的核心價(jià)值是“風(fēng)險(xiǎn)管理”，而非“銷售產(chǎn)品”，保險(xiǎn)是將不確定的大風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為確定的小成本（保費(fèi)）。   

我也希望借此機(jī)會(huì)給這個(gè)行業(yè)“撕標(biāo)簽”，打破三大誤解：第一，“保險(xiǎn)都是騙人的”。騙人的從來(lái)不是保險(xiǎn)，而是那些把保單當(dāng)彩票賣的人。第二，“買保險(xiǎn)就是賭生病”。保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理的工具，不是命運(yùn)的賭具。第三，“熟人買完就消失”。真正的專業(yè)人士才是客戶人生的“定時(shí)鬧鐘”。

“保險(xiǎn)菁英”要練成三大技能

保通社：作為AD（業(yè)務(wù)總監(jiān)），您不僅自己服務(wù)客戶，也帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。如何平衡團(tuán)隊(duì)管理職責(zé)？您認(rèn)為管理者深入一線服務(wù)重要嗎？

李文君：其實(shí)，對(duì)于平衡團(tuán)隊(duì)管理與客戶服務(wù)這個(gè)問(wèn)題，我也一直在不斷尋找平衡方式。不過(guò)現(xiàn)在我更覺(jué)得團(tuán)隊(duì)管理與客戶服務(wù)是相輔相成的。并且作為管理者來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為深入一線服務(wù)是很重要的。不僅可以優(yōu)化客戶理賠或其他方面的體驗(yàn)，也在無(wú)形中為團(tuán)隊(duì)的伙伴做榜樣，所以之前理賠過(guò)的一些客戶還特地做了錦旗送到公司表示感謝，伙伴們有疑問(wèn)、需要一起陪訪時(shí)，也會(huì)提前跟我約時(shí)間，大家一起去拜訪客戶。

保通社：您認(rèn)為，在當(dāng)今環(huán)境下，“保險(xiǎn)菁英”最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

李文君：我認(rèn)為現(xiàn)在的“保險(xiǎn)菁英”擁有的不能是某一項(xiàng)特別擅長(zhǎng)，而是要擁有多項(xiàng)技能，每一項(xiàng)都要能解決實(shí)際問(wèn)題，其中，專業(yè)是地基、溫度是門窗、科技是鋼筋，三者缺一不可。

專業(yè)要有深度，但是得是“說(shuō)人話的專業(yè)”?？蛻舨恍枰覀儽硹l款，而是要把復(fù)雜的保險(xiǎn)邏輯翻譯成客戶能聽(tīng)懂的“人話”；運(yùn)用科技則是要讓科技服務(wù)于人，讓其做有溫度的科技，我們可以用智能系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，但不能作為轟炸推銷的工具，畢竟工具是冷冰冰的，人才是工具的遙控器；情感連接要學(xué)會(huì)“精準(zhǔn)共情”，針對(duì)不同情景的客戶要使用不同的方案，這種連接不是技巧，是養(yǎng)成的“職業(yè)本能”。

保險(xiǎn)菁英的新標(biāo)準(zhǔn)就是用醫(yī)生的專業(yè)分析風(fēng)險(xiǎn)，用科技人的效率處理流程，用家人的溫度經(jīng)營(yíng)信任。

保通社：對(duì)于新加入保險(xiǎn)行業(yè)的年輕人，您最想分享的一條經(jīng)驗(yàn)或忠告是什么？您希望他們從你身上學(xué)到最重要的品質(zhì)是什么？ 

李文君：最樸實(shí)的忠告就是：像對(duì)待初戀一樣對(duì)待你的每一個(gè)客戶，笨拙沒(méi)關(guān)系，但千萬(wàn)別玩套路。

如果只能選一個(gè)品質(zhì)，我希望他們學(xué)會(huì)“把客戶的悲歡扛在自己肩上”的能力。不是同情，而是共情；不是賣保單，而是當(dāng)守護(hù)者。保險(xiǎn)銷售員就是要讓每一個(gè)經(jīng)過(guò)你手的保單都帶著溫度。