每經(jīng)記者｜李玉雯    每經(jīng)編輯｜陳星    

10月17日，浙商銀行公告稱，因業(yè)務(wù)調(diào)整，該行將于2025年11月14日下線電話銀行個人存款交易類功能服務(wù)。

這一舉動并非個例。記者注意到，近年來已有多家銀行陸續(xù)下線電話銀行的部分功能，如轉(zhuǎn)賬匯款、小額貸款、繳費(fèi)充值等。

某股份行從業(yè)人士對記者表示，銀行這些調(diào)整是出于機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對安全性、運(yùn)營成本及客戶行為變遷的綜合考慮?！胺?wù)渠道的調(diào)整是正常的，關(guān)鍵在于銀行要提供順暢的替代方案和必要的協(xié)助，讓客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得更優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)體驗?！?/p>

多家銀行陸續(xù)下線電話銀行部分功能

據(jù)浙商銀行官網(wǎng)，該行電子銀行服務(wù)欄目下包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、短信銀行、微信銀行。其中，電話銀行采用電話自動語音服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的方式，具有賬戶查詢、掛失、投訴咨詢等功能，為客戶提供7×24小時不間斷的金融服務(wù)。

該行公告稱，將于11月14日下線電話銀行個人存款交易類功能服務(wù)，包括95527自助語音及人工的活期轉(zhuǎn)定期、定期轉(zhuǎn)活期、活期轉(zhuǎn)通知、通知轉(zhuǎn)活期、通知存款通知撤銷。如客戶有以上業(yè)務(wù)需求，可通過該行個人手機(jī)銀行、個人網(wǎng)上銀行或網(wǎng)點柜臺辦理。

這一舉動并非個例。記者注意到，近年來，已有多家銀行陸續(xù)下線電話銀行的部分功能，如轉(zhuǎn)賬匯款、小額貸款、繳費(fèi)充值等。

興業(yè)銀行在今年4月發(fā)布公告，因業(yè)務(wù)調(diào)整，該行于5月10日下線電話銀行的轉(zhuǎn)賬匯款類功能服務(wù)，包括95561自助語音及人工的普通跨行轉(zhuǎn)賬、實時跨行轉(zhuǎn)賬、預(yù)約轉(zhuǎn)賬等轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務(wù)。

招商銀行自2024年1月16日起下線電話銀行的繳費(fèi)充值服務(wù)，客戶后續(xù)可在招商銀行App中辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。自2024年12月31日，該行下線快易理財服務(wù)，即停止通過95555電話人工辦理快易理財轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款、定活互轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)。

民生銀行于2023年12月14日起停止95568電話銀行部分自助交易功能，包括本行同名轉(zhuǎn)賬、銀證轉(zhuǎn)賬、個人實盤外匯買賣、通知存款、理財產(chǎn)品查詢等。

農(nóng)業(yè)銀行于2023年5月11日起停止電話銀行農(nóng)戶小額貸款、個人自助循環(huán)貸款、證券第三方存管及繳費(fèi)等自助金融性交易服務(wù)。

上述銀行也在公告中提及，電話銀行部分功能下線后，客戶如有相關(guān)業(yè)務(wù)需求，可通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等自助渠道或線下柜臺辦理。

業(yè)內(nèi)：要提供順暢的替代方案

對于機(jī)構(gòu)陸續(xù)下線電話銀行部分功能，某股份行從業(yè)人士對記者表示，這是出于機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對安全性、運(yùn)營成本及客戶行為變遷的綜合考慮。

該人士舉例稱，比如理財，電話渠道就難以像手機(jī)銀行或網(wǎng)點那樣實施類似“雙錄（錄音錄像）”的風(fēng)險管理。另外，這也符合當(dāng)下金融服務(wù)向線上化、智能化發(fā)展的長期趨勢。隨著手機(jī)銀行等電子渠道普及，客戶使用電話銀行的需求下降，銀行會考慮將資源向數(shù)字化渠道集中，進(jìn)行功能創(chuàng)新和體驗優(yōu)化。

“服務(wù)渠道的調(diào)整是正常的，關(guān)鍵在于銀行要提供順暢的替代方案和必要的協(xié)助，讓客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得更優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)體驗?！痹撊耸空f。

《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》顯示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛滲透與數(shù)字渠道的日益豐富，手機(jī)銀行、微信銀行等新興服務(wù)平臺以其便捷性、實時性和個性化服務(wù)吸引了大量用戶，從而促使電話銀行等傳統(tǒng)渠道的用戶占比相對縮減。2024年電話銀行用戶使用比例達(dá)25%，同比下降3%。

與此同時，個人手機(jī)銀行的市場滲透率正持續(xù)攀升，服務(wù)功能日益豐富和個性化。上述報告顯示，至2024年，個人手機(jī)銀行用戶使用比例已達(dá)到88%，相比上年增長了2個百分點。數(shù)據(jù)表明，手機(jī)銀行已成為向客戶提供金融服務(wù)的主導(dǎo)渠道。

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