每經(jīng)記者｜李玉雯    每經(jīng)編輯｜張益銘    

在全球復(fù)雜多變的金融環(huán)境下，大型跨國銀行如何持續(xù)提升客戶體驗(yàn)并保持強(qiáng)勁盈利能力？

近日，花旗集團(tuán)金融服務(wù)部門（Citi Services）主管 Shahmir Khaliq在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱NBD）獨(dú)家專訪時(shí)給出了答案。

他表示，通過深度整合支付、流動(dòng)性管理、貿(mào)易融資等五大核心業(yè)務(wù)，花旗構(gòu)建了覆蓋多市場(chǎng)多貨幣的“端到端”解決方案，有效破解了傳統(tǒng)金融服務(wù)碎片化痛點(diǎn)。

盡管面臨利率下行挑戰(zhàn)，花旗金融服務(wù)部依然貢獻(xiàn)了花旗超半數(shù)存款，并在最新財(cái)季實(shí)現(xiàn)了8%的同比收入增長和23%的有形普通股回報(bào)率（RoTCE）。

記者注意到，花旗金融服務(wù)部每年在技術(shù)上投入15億美元。“客戶需求正強(qiáng)力驅(qū)動(dòng)技術(shù)迭代。”Shahmir Khaliq對(duì)記者表示，人工智能特別是生成式AI（人工智能），正在客戶服務(wù)和后端流程自動(dòng)化中發(fā)揮關(guān)鍵作用。同時(shí)，花旗亦戰(zhàn)略布局如Citi Token Services（花旗代幣服務(wù)）等代幣化解決方案，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跨境資金轉(zhuǎn)移和貿(mào)易融資自動(dòng)化。

低利率環(huán)境也帶來機(jī)遇

NBD：您曾在公開演講中提到，花旗金融服務(wù)業(yè)務(wù)部門整合具有強(qiáng)大協(xié)同效應(yīng)。能否具體說明這種整合如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)提升？

Shahmir Khaliq：是的，我們一直在談?wù)摶ㄆ旖鹑诜?wù)業(yè)務(wù)強(qiáng)大的協(xié)同效應(yīng)，但這不僅是我們常掛在嘴邊講的，而且是我們提升客戶體驗(yàn)的核心所在。我們擁有五大核心業(yè)務(wù)條線——支付、流動(dòng)性管理、貿(mào)易和營運(yùn)資金解決方案、發(fā)行人服務(wù)以及投資人服務(wù)，它們并非各自為政，而是深度融合，真正支持客戶優(yōu)化運(yùn)營，緊跟市場(chǎng)節(jié)奏。

這種整合帶來了客戶體驗(yàn)顯著提升。我們的客戶無論是大型企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、公共部門，還是機(jī)構(gòu)投資者，都有多樣化且復(fù)雜的需求。他們?cè)趯ふ椰F(xiàn)金管理、穩(wěn)健的流動(dòng)性方案、高效的貿(mào)易融資，以及貫穿整個(gè)投資周期的一體化平臺(tái)。

傳統(tǒng)上，要滿足這些需求，可能需要多個(gè)服務(wù)提供商協(xié)同合作，過程容易碎片化且效率低下。借助花旗金融服務(wù)的整合式解決方案，我們可以作為客戶一站式可信賴的合作伙伴，滿足客戶“端到端”的各類需求。對(duì)許多客戶來說，我們提供的是能夠覆蓋多個(gè)市場(chǎng)、多種貨幣的服務(wù)與解決方案組合。對(duì)我們而言，這種整合就是為了幫助客戶實(shí)現(xiàn)更簡(jiǎn)化、更高效的業(yè)務(wù)運(yùn)營，最終在面對(duì)當(dāng)下復(fù)雜金融環(huán)境的過程中更加得心應(yīng)手。

NBD：花旗金融服務(wù)部門貢獻(xiàn)了花旗超一半的存款規(guī)模，這在利率下行周期將如何維持？

Shahmir Khaliq：這個(gè)問題我聽到很多，尤其是在利率下行的大環(huán)境下。對(duì)花旗金融服務(wù)部來說，我們的服務(wù)貫穿于客戶業(yè)務(wù)的全周期。從我們最新的財(cái)報(bào)來看，營收依然保持強(qiáng)勁增長，這足以證明即使在利率變化環(huán)境中，我們?cè)鷮?shí)的業(yè)務(wù)能力也能持續(xù)表現(xiàn)良好。

穩(wěn)定表現(xiàn)背后的因素在于我們多樣化的存款基礎(chǔ)，這為我們帶來很大的穩(wěn)定性。更重要的是，無論市場(chǎng)利率如何變動(dòng)，我們的整合解決方案都深度嵌入客戶運(yùn)營中，因此我們與客戶建立的長期穩(wěn)固關(guān)系，也帶來了高度穩(wěn)定的存款收益。

幾年前，我們也曾經(jīng)歷了類似的降息周期，并伴隨著關(guān)稅政策與貿(mào)易緊張局勢(shì)。當(dāng)時(shí)，我們不僅守住了陣地，反而實(shí)現(xiàn)了存款增長。我們的客戶在應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈調(diào)整和貿(mào)易風(fēng)向變化過程中，始終信賴我們。

因此，雖然低利率環(huán)境確實(shí)存在挑戰(zhàn)，但也帶來一些機(jī)遇。我們?cè)谌虻念I(lǐng)先地位，強(qiáng)大的服務(wù)能力，以及在關(guān)鍵貿(mào)易走廊的深度布局，使我們具備獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在面對(duì)類似市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，助力客戶評(píng)估并執(zhí)行替代方案。

花旗集團(tuán)金融服務(wù)部門主管Shahmir Khaliq。受訪者供圖

打造面向未來的銀行

NBD：客戶需求是否會(huì)倒逼技術(shù)迭代？每年15億美元技術(shù)投入為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了哪些成效？能否舉例說明。

Shahmir Khaliq：毫無疑問，客戶的需求是推動(dòng)我們技術(shù)發(fā)展的核心動(dòng)力。在花旗，我們的業(yè)務(wù)始終以客戶為中心。我們的技術(shù)投入方向不僅反映他們當(dāng)下的需求，更體現(xiàn)我們對(duì)其未來五年甚至十年發(fā)展所需的前瞻布局。

我們相信銀行未來是全天候（7×24小時(shí)）、實(shí)時(shí)和持續(xù)在線的，這些原則構(gòu)成了我們技術(shù)投資的核心基礎(chǔ)。當(dāng)前的重點(diǎn)發(fā)展方向是簡(jiǎn)化與數(shù)字化。我們正在積極淘汰傳統(tǒng)系統(tǒng)，全面引入新一代數(shù)字能力，并大力投資于現(xiàn)代化平臺(tái)建設(shè)，以更好地支持客戶對(duì)實(shí)時(shí)處理的需求。

以全球支付為例，客戶跨越不同時(shí)區(qū)運(yùn)營，無法再依賴傳統(tǒng)銀行營業(yè)時(shí)間。我們的投入使跨境資金可以即時(shí)到賬，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)流動(dòng)，包括周末和節(jié)假日。

另一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域是數(shù)據(jù)和洞察力。客戶希望能夠?qū)崟r(shí)了解其現(xiàn)金流和投資情況，而我們希望打造的平臺(tái)是具備更高透明度和即時(shí)獲取信息能力的。這為客戶提供了他們迫切需要的“始終在線”的財(cái)務(wù)可視性，幫助他們做出更快速、更明智的決策。

舉幾個(gè)例子：我們正在對(duì)包括中國在內(nèi)的全球企業(yè)及機(jī)構(gòu)客戶使用的CitiDirect BE®數(shù)字銀行平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。此次轉(zhuǎn)型將在支付管理、信息提取、付款發(fā)起等方面為客戶提供更大便利，并支持客戶自助管理流動(dòng)性結(jié)構(gòu)。

我們也是首家為金融機(jī)構(gòu)推出7×24小時(shí)美元清算服務(wù)的銀行，目前已有230多家銀行接入該系統(tǒng)并進(jìn)行交易。上個(gè)月，我們?cè)谏虾！⒈本┖蜕钲谂e辦了花旗中國金融機(jī)構(gòu)大會(huì)，這一服務(wù)和其他多項(xiàng)支付解決方案都在大會(huì)上做了重點(diǎn)展示。

NBD：您曾表達(dá)看好人工智能的前景，那么在當(dāng)前金融服務(wù)業(yè)務(wù)板塊，AI的應(yīng)用場(chǎng)景有哪些？是否已顯著提升客戶體驗(yàn)，如提升響應(yīng)速度、降低錯(cuò)誤率等？

Shahmir Khaliq：我們對(duì)人工智能（AI）及其對(duì)銀行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)型充滿信心。以生成式AI為例，它已經(jīng)開始重塑我們的運(yùn)營模式、服務(wù)客戶的方式和助力其規(guī)?；?。

推動(dòng)未來的創(chuàng)新對(duì)我們和客戶都至關(guān)重要，我們正在部署可規(guī)?；膽?yīng)用場(chǎng)景，同時(shí)注重安全性和穩(wěn)健性。保持這種平衡也極為關(guān)鍵。

在金融服務(wù)業(yè)務(wù)中整合生成式AI，主要服務(wù)于兩個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)：提升客戶服務(wù)和提高運(yùn)營效率。

在客戶服務(wù)方面，收益越發(fā)明顯。我們正在積極開發(fā)一個(gè)互動(dòng)生成式AI聊天機(jī)器人，旨在為客戶的常見問題提供實(shí)時(shí)回復(fù)。想象一下這為我們?nèi)蚩蛻籼峁└祉憫?yīng)速度和即時(shí)訪問信息帶來的影響。這是通過即時(shí)支持賦能客戶發(fā)展。

除了與客戶互動(dòng)之外，我們還利用人工智能解決后端流程，輔助處理在各類工作流程中使用的數(shù)十萬份文件。這一舉措顯著提高了直通式處理率，有效降低了錯(cuò)誤率，并在運(yùn)營中提升了整體效率。而這反過來又帶來了更順暢、更加可靠的客戶體驗(yàn)，盡管客戶可能看不到是人工智能在幕后操作。

不僅在金融服務(wù)部，在全公司范圍內(nèi)，我們都在取得顯著進(jìn)展，打造面向未來的銀行。

創(chuàng)新戰(zhàn)略包含兩個(gè)方向

NBD：Citi Token Services能夠支持實(shí)時(shí)跨境資金轉(zhuǎn)移，但在實(shí)踐中，許多公司仍然依賴傳統(tǒng)系統(tǒng)。您認(rèn)為大規(guī)模采用代幣化解決方案的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是什么？

Shahmir Khaliq：認(rèn)識(shí)到客戶和企業(yè)在其數(shù)字化進(jìn)程和轉(zhuǎn)型過程中處在不同階段，我們的創(chuàng)新戰(zhàn)略也包含兩個(gè)核心方向：首先是通過7×24小時(shí)的全天候美元清算、即時(shí)支付和實(shí)時(shí)融資等解決方案，加強(qiáng)現(xiàn)有的傳統(tǒng)金融基礎(chǔ)設(shè)施。

其次，是戰(zhàn)略性地投資新技術(shù)和平臺(tái)，例如Citi Token Services就是一個(gè)很好的例子。我們將代幣化存款和智能合約應(yīng)用于現(xiàn)金管理和貿(mào)易融資領(lǐng)域。在現(xiàn)金管理方面，客戶可以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的流動(dòng)性轉(zhuǎn)移，有效實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)支付，減少因截止時(shí)間帶來的損失。在貿(mào)易融資方面，我們?cè)圏c(diǎn)了通過代幣化存款和智能合約來自動(dòng)化處理有條件的支付需求，將處理時(shí)間從幾天縮短到幾分鐘。

關(guān)于大規(guī)模采用的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，我認(rèn)為轉(zhuǎn)折點(diǎn)可能是當(dāng)技術(shù)本身變得隱形時(shí)。當(dāng)客戶都沒有意識(shí)到自己正在使用區(qū)塊鏈或代幣時(shí)，這些技術(shù)就已經(jīng)無縫集成到他們的現(xiàn)有平臺(tái)和系統(tǒng)中了。

NBD：您將花旗金融服務(wù)業(yè)務(wù)定義為一項(xiàng)高效率且高回報(bào)的業(yè)務(wù)，近幾年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)此也有所印證。這一業(yè)務(wù)板塊之所以能夠?qū)崿F(xiàn)強(qiáng)勁的盈利，背后驅(qū)動(dòng)力是什么？

Shahmir Khaliq：是的，我們剛公布了第二季度的業(yè)績，充分展現(xiàn)了我們?cè)诮鹑诜?wù)業(yè)務(wù)上持續(xù)的優(yōu)勢(shì)。我們繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)了23%的有形普通股回報(bào)率（RoTCE）和8%的同比收入增長。

更重要的是，每當(dāng)被問到這個(gè)問題，我的答案始終如一：毫無疑問，是遍布全球94個(gè)市場(chǎng)的客戶。正是憑借這樣的全球網(wǎng)絡(luò)，我們才能在客戶開拓全球機(jī)遇的過程中，成為他們值得信賴的合作伙伴。

這一點(diǎn)在中國市場(chǎng)尤為明顯，我發(fā)現(xiàn)許多中國企業(yè)在創(chuàng)新和商業(yè)活力方面有卓越表現(xiàn)。無論是本地的大型企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)還是中型市場(chǎng)客戶，都展現(xiàn)出持續(xù)拓展新市場(chǎng)的意愿，以及對(duì)統(tǒng)一解決方案的穩(wěn)定需求。

最終，我們所作的一切，都是為了理解客戶當(dāng)下以及未來的復(fù)雜的全球性需求。這就是推動(dòng)我們前進(jìn)的動(dòng)力。